ZLM Verzekeringen is een regionale verzekeraar voor Zeeland en Noord-Brabant die staat voor klanttevredenheid en kwaliteit. Ook online. Daarom wilde de verzekeraar de website moderniseren en weer helemaal van deze tijd maken. Met Ibuildings als partner. Martin van der Borgt, medewerker online Marketing & Communicatie, en Peter Geluk, afdelingshoofd Informatiemanagement, vertellen erover onder het motto: ‘Liever een goed product voor onze klanten, dan een haastige livegang met een half product.’
De vernieuwing van de website stond hoog op de agenda van ZLM. Ten eerste was ZLM toe aan een nieuwe uitstraling. Meer van deze tijd. De website moest ‘responsive’ zijn: een site die zich aanpast aan het formaat van tablet en mobiele telefoon en daardoor ook op deze apparaten goed bruikbaar is.
Het onderhoud moest wel vanuit één content-managementsysteem (cms) gebeuren. Vervolgens wilde de organisatie de e-commercefunctie verbreden en meer verzekeringsproducten online aanbieden, maar dan wel stukken intelligenter en klantvriendelijker dan voorheen.
Ten slotte, begon de techniek van het toenmalige platform te verouderen en zouden nieuwe functies niet meer ondersteund worden.
Frisse kijk
ZLM schreef een pilot uit. De opdracht: Laat zien hoe ZLM de e-commercefunctie (berekenen van premies, afsluiten van verzekeringen) in een al bestaand ontwerp, technisch goed kan ontsluiten met de backoffice en gemakkelijk dynamisch kan aanpassen. Twee gelijkwaardige partijen bleven over en de keuze viel op Ibuildings.
Peter Geluk: “Wat de doorslag gaf? Dat was de communicatie met Ibuildings. Al in de pilotfase overtuigden ze ons met hoe snel ze reageerden, feedback doorvoerden en steeds inzage gaven in waar we met elkaar stonden. Bovendien verwachtten we dat we met Ibuildings als nieuwe leverancier een frisse kijk zouden krijgen op onze eigen manier van werken.”
Slimme, snelle koppelingen
De basis achter de techniek is bestaande software (Drupal CMS) met behoorlijk wat maatwerk. Dat zit vooral in de koppelingen naar de backoffice om gegevens slim en snel te ontsluiten. Premieberekeningen, bijvoorbeeld, die best complex kunnen zijn. Dit is opgelost met een webservicelaag tussen de website en de backoffice. “We hebben veel gespard, met Ibuildings en met andere betrokken partijen. Met alle kennis, ervaring en input, hebben we een nieuwe, robuuste architectuur ontwikkeld”, aldus Peter Geluk. Natuurlijk ging ook veel aandacht uit naar security en het beveiligen van datastromen. En met succes: een afrondende security-analyse door een externe partij leverde alleen nog wat kleine issues op die direct verholpen konden worden.
Samenhang
Ibuildings werkt met Agile/Scrum. Dat sloot aan bij ZLM, waar de IT-afdeling al Agile werkte. Nu kwam ook communicatie erbij. Het werd een intensieve samenwerking met ontwikkelfasen van twee weken. “Gaandeweg het proces leerden we van elkaar”, vertelt Peter Geluk “Een voorbeeld? Eerst hadden we twee aparte ontwikkelteams, een voor de backoffice en een voor de front-end. Maar dat gaf ruis en vertraging. Wat de een deed had direct impact op de ander, maar dat bleek pas achteraf. We hebben de teams beter op elkaar afgestemd, zodat ze na elke ontwikkelfase met één gezamenlijke demo naar buiten kwamen. Dat zorgde voor meer samenhang, waardoor we sneller en prettiger konden werken.”
Bij de les
“Naast hun technische en procesmatige inbreng, heeft Ibuildings de scope van het project heel bewust en heel concreet gemanaged”, gaat Martin van der Borgt verder. “Natuurlijk hadden we voortschrijdend inzicht, maar Ibuildings hield ons steeds bij de les. Wil je dit ook? Dan gaan we de doelstellingen uit de scope niet halen.” Is er dan helemaal niets aangepast? “Jawel”, zegt Martin, “maar vooral op detailniveau. Bijvoorbeeld onze winkelmand, waar je nu meerdere verzekeringen in één keer kunt toevoegen.
Ibuildings dacht mee over de uitzonderingen, wat als het ene wel kan en het andere niet. Hoe verwerk je dat in de backoffice? Hoe communiceer je het aan de klant in zinvolle, gebruiksvriendelijke foutmeldingen? Heel waardevol.”
Klaar voor de toekomst
‘Liever een goed product voor de klanten, dan een haastige livegang met een half product.’ Dat is ZLM ten voeten uit. De verzekeraar stuurt op kwaliteit en klanttevredenheid; ook voor het gebruik van de website. Volgens Martin van der Borgt is dat gelukt. “De website is heel gebruiksvriendelijk en modern, met een handige navigatie en eenvoudig te gebruiken op mobiele apparaten. Bovendien is het platform toekomstbestendig voor nieuwe ontwikkelingen, bijvoorbeeld voor personalisatie, zodat je als gebruiker informatie krijgt die voor jou van toepassing is.
Een belangrijke winst voor onze eigen organisatie is dat de hosting van de website nu extern gebeurt. Dat betekent meer stabiliteit en minder beheerlast voor onze IT-afdeling. Ibuildings werkt nauw samen met deze hostingpartij, open en transparant. Daar zijn we heel tevreden over.”
Leverancier of partner?
Peter Geluk vat zijn ervaringen met Ibuildings zo samen: “Ik ervaar Ibuildings als een hele goede partner. Ik zeg met opzet ‘partner’ en niet ‘leverancier’. Ze gaan het project aan als een gezamenlijk project dat je samen goed wilt afronden en ze denken mee. Dat vind ik heel prettig. Stel je je op als leverancier of als partner? Dat is een groot verschil.
Wij proberen een partner voor onze klanten te zijn, dus dat verwachten we ook van onze leveranciers. Met Ibuildings kan dat.”